O Banco Central (BC) modificou o cálculo do índice do Ranking de Reclamações contra instituições financeiras e de pagamento. Agora, o índice será calculado com base na extrapolação das demandas analisadas e consideradas procedentes para todas as reclamações respondidas pelas instituições no trimestre, mesmo que não analisadas pelo BC. Antes, o índice considerava apenas as reclamações analisadas no trimestre, sem extrapolação.
A fórmula do índice compara o número de demandas procedentes com o número de clientes da instituição, permitindo a comparação entre instituições de diferentes tamanhos.
Com essa mudança, o BC realizará um acompanhamento mais eficiente da qualidade dos serviços prestados pelos bancos, fornecendo aos cidadãos um instrumento aprimorado para decidir onde abrir contas e contratar produtos e serviços.
Inicialmente, a modificação pode aumentar os indicadores de reclamações, sem que isso indique piora na qualidade do serviço das instituições.
O tratamento das reclamações pelo BC não mudou. Elas continuam sendo enviadas para as instituições financeiras, que devem responder diretamente aos clientes em até dez dias úteis, com cópia para o BC.
“A evolução constante do ranking não é apenas uma questão de melhoria do produto, mas também de manter a confiança dos cidadãos nos serviços prestados pelo BC. Isso também reflete nosso compromisso com a qualidade, a eficiência e o respeito às necessidades da população”, destaca Carlos Eduardo Rodrigues Cunha Gomes, Chefe do Departamento de Atendimento Institucional do BC.
O BC divulga periodicamente o Ranking de Reclamações, dividido em duas categorias: ranking de bancos, financeiras e instituições de pagamento (trimestral) e ranking de administradoras de consórcios (semestral).
O Ranking de Reclamações contra bancos, financeiras e instituições de pagamento é dividido em duas listas:
- Top 15: inclui as quinze instituições com maior número de clientes, ordenadas por índice de reclamação.
- Demais: inclui outras instituições com trinta ou mais reclamações procedentes no trimestre, ordenadas por índice de reclamação.
O Ranking de Reclamações permite aos cidadãos comparar instituições financeiras para tomar decisões sobre abertura de contas e contratação de produtos e serviços.
Com base nas respostas das instituições aos clientes, o BC, a partir de análise amostral, verifica indícios de descumprimento de dispositivos legais e regulamentares sob sua supervisão. Assim, o monitoramento das reclamações gera informações importantes para aprimorar as ações de supervisão do BC.
